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                                六西格瑪顧客滿意管理咨詢

                                1、六西格瑪管理的意義

                                      上世紀七十年代,日本企業異軍突起,大有橫掃美國之勢。以通用電氣(GE)、霍尼韋爾(Honeywell)、德州儀器(Texas Instruments)等為代表的大批美國企業處驚不亂,創造了六西格瑪管理(SIX SIGMA),并成功應用于企業管理活動中,實現了轉型升級。從2000年以后,這些企業重新確立了在各自領域的領先優勢。

                                      經過三十年的野蠻發展,中國企業現在遇到了前所未有的挑戰。全球經濟增長乏力,中國經濟進入了新常態,制造業回流美國新的不確定性。面對這些嚴峻的挑戰,中國企業只有轉型升級,才能沖出重圍,創造新的競爭力。

                                      六西格瑪管理是一個很好的轉型升級的工具。

                                      六西格瑪管理是企業通過不斷創新和改進,獲得超越顧客期望的新的質量和財務目標值,且減少質量變異(波動),達到缺陷逼近百萬分之三點四,以實現顧客滿意和最大收益的系統管理科學。

                                      通常,我們致力于提高目標值(平均值),而忽略了變異。如圖1所示,平均值掩蓋了很多變異帶來的問題。

                                                                                                                 圖1 目標值和變異


                                      ——產品的變異會增加顧客很多毫無意義的額外的努力、活動和成本,以滿足顧客的要求;

                                      ——產品的變異會導致顧客不滿意,引起顧客的退貨、索賠,不但給企業自身帶來損失,也影響了顧客的業務計劃,延遲了顧客的盈利時              間點;

                                      ——產品的變異還會疊加,導致顧客整機的更大變異,甚至崩潰。

                                      因此,六西格瑪管理不僅僅關注提升質量和財務目標值的創新和改進,而且關注減少變異的創新和改進,從而為企業和顧客帶來最大的價值。

                                      咨詢數據表明,3σ~4σ的質量成本一般是企業收入的15%~20%。這些質量成本大部分產生于顧客退貨、顧客索賠、報廢、零件返工以及過程中的錯誤糾正。因此,六西格瑪管理在財務方面也具有非常重要的意義。

                                2、顧客滿意模型

                                      上海楚川企業管理咨詢有限公司經過16年的研發,建立了顧客滿意指數模型,如圖2所示。

                                      顧客新要求滿足率和產品準時交付率與顧客滿意的關系為正相關關系,即顧客新要求滿足率越高,顧客滿意指數就越高(見實線條);準時交付率越高,顧客滿意指數就越高(見短虛線條)。

                                      顧客發現的不合格品數和重大安全質量事故與顧客滿意的關系為負相關關系。即顧客發現的不合格品越多,顧客滿意指數就越低(見長虛線條)。重大安全質量事故對顧客滿意指數具有災難性的負面影響,即組織交付的產品出現1起重大安全質量事故,顧客滿意指數有可能就歸零了(見雙點虛線條)。


                                                                                                                 圖2 顧客滿意度指數模型


                                      顧客滿意度指數=n(λ1顧客新要求指數+λ2產品準時交付率指數+λ3顧客發現的不合格品指數+ ……)。λ1,λ2,λ3,λ4……分別為各顧客滿意KPIs的加權系數,λ1+λ2+λ3+……=1。n為重大安全質量事故系數,其值范圍為0~1)。

                                3、六西格瑪顧客滿意管理

                                      六西格瑪顧客滿意管理就是企業對影響顧客滿意的關鍵績效指標(KPIs)進行數據統計、分析,識別創新點和改進點,運用六西格瑪管理的方法,不斷創新和改進,提升企業的KPIs,實現顧客滿意,從而獲得最快的增長和最大的利潤。

                                4、六西格瑪顧客滿意管理預期目標

                                      企業實施六西格瑪顧客滿意管理,具體的KPIs、顧客滿意指數、財務指標的數據可能會因企業不同而有差異,但如圖3和圖4所示,下面的預期的目標是完全可以實現的:

                                               

                                1) 顧客的新需求得到滿足,提升顧客滿意度指數;

                                2) 準時交付率大幅提高。這個結果主要來源于:

                                    a) 工廠內部生產的不合格品大幅減少;

                                    b) 流程效率更高。

                                3) 交付給顧客的產品質量讓顧客感到驚喜;

                                4) 顧客發現的不合格品大幅減少;

                                5) 杜絕嚴重質量安全事故發生;

                                6) 獲得可觀的財務收益,雇員減少15%,年銷售收入增長至少15%,年利潤至少提高15%。


                                                                                                   圖4 改進指標的前后走勢圖



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